去年，我省各級消保委(消費者協(xié)會)共受理消費者投訴22226件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1822萬元。其中，校外教育及各類培訓(xùn)、家用汽車、房屋裝修、快遞服務(wù)、家電產(chǎn)品及售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等六大領(lǐng)域，是消費者投訴的熱點。

近日，記者選取上述領(lǐng)域的典型案例，邀請省消保委律師團(tuán)專家進(jìn)行講解分析，以幫助消費者明明白白消費、依法依規(guī)維權(quán)。

學(xué)員考試未通過，敦促培訓(xùn)機(jī)構(gòu)履約退全款

北京某教育科技有限公司辛集分公司在當(dāng)?shù)亟M織針對某類考試的培訓(xùn)服務(wù)，與學(xué)員簽訂協(xié)議，每位學(xué)員收費15000至18000元不等，并承諾學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，如果未通過考試，費用全部退還。

考試結(jié)果公布后，未通過考試的40余名學(xué)員要求退費，但在協(xié)議日期內(nèi)該公司未按約定退費。2021年11月后，部分學(xué)員通過撥打12315熱線電話進(jìn)行投訴。

此后，辛集市消保委及市場監(jiān)管局成立專項工作組。在進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查后，要求涉事公司遵守法律法規(guī)，履行合同約定，退還消費者學(xué)費共計51萬余元。

發(fā)生在辛集市的這起消費糾紛案件并非孤例。省消保委在梳理投訴案件時發(fā)現(xiàn)，目前教育培訓(xùn)行業(yè)存在大量消費糾紛，投訴內(nèi)容涵蓋服務(wù)水平、師資質(zhì)量、費用收取等多個方面。比如，由于受到“雙減”政策影響，一些教培機(jī)構(gòu)因不符合新規(guī)被叫停，但所剩課時不能履行，也不退還費用。也有教培機(jī)構(gòu)本身就經(jīng)營不善，趁機(jī)關(guān)門停業(yè)。一些教培機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量較差，存在夸大教學(xué)效果、夸大師資力量、編造用戶評價等違法行為。部分教培機(jī)構(gòu)隨意做虛假宣傳、保證性承諾。他們對某些不符合職業(yè)資格考試條件的參訓(xùn)人員，偽造報名資質(zhì)，承諾保過，事后又以各種借口拒不擔(dān)責(zé)。

省消保委律師團(tuán)律師陳德賢認(rèn)為，消費者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，要選擇合規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不輕信口頭承諾，不輕信“包報名、包拿證”等宣傳。參與職業(yè)資格類培訓(xùn)，要事先了解報考條件，防止培訓(xùn)機(jī)構(gòu)弄虛作假。在簽訂合同時，不要一次性交高額費用，謹(jǐn)防“培訓(xùn)貸”陷阱和停業(yè)跑路風(fēng)險。

“目前，我省多地建立了校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)平臺，以此加強(qiáng)對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費資金的監(jiān)管，家長可選擇在平臺上進(jìn)行線上交費退費、選課報班等操作，更好保障自身的合法權(quán)益。”陳德賢說。

剎車異響起爭執(zhí)，公正調(diào)解促解決

2021年11月，衡水市消費者張女士向當(dāng)?shù)叵M維權(quán)中心投訴，她在當(dāng)?shù)啬称?S店花40余萬元購買家用汽車一輛，提車后十天左右發(fā)現(xiàn)剎車有異響。送4S店后，4S店給出的解決方案為免費更換剎車盤，投訴人則認(rèn)為應(yīng)更換新車。

衡水市消保委聯(lián)系雙方就投訴情況進(jìn)行調(diào)解。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，本案中張女士的車輛異響情形，經(jīng)廠家檢查屬于保修范圍，不滿足家用汽車產(chǎn)品更換或退貨的條件。張女士在了解相關(guān)規(guī)定后，同意了4S店的修理方案。4S店在確保修復(fù)故障的前提下，贈送了張女士五次車輛基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。最終糾紛得以解決。

近年來，隨著家用汽車數(shù)量增多，汽車消費糾紛案件數(shù)量也水漲船高。這些糾紛既存在于新車銷售過程中，也在汽車維修、保養(yǎng)過程中頻發(fā)。例如，經(jīng)銷商在銷售時隱瞞汽車真實情況，出現(xiàn)剮蹭等問題。還有一些汽車本身就存在質(zhì)量問題，使用僅1個月就出現(xiàn)電瓶沒電、提車3個月就出現(xiàn)自動熄火等。一些維修機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量較差，維修技術(shù)不過硬，在維修、維護(hù)過程中導(dǎo)致汽車損壞，多次送修仍不能排除故障等。有些維修機(jī)構(gòu)擅自使用質(zhì)次價廉的汽車配件，如未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題，甚至在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優(yōu)質(zhì)配件。

“相對于經(jīng)營者，消費者專業(yè)知識不足，信息不對稱，在汽車消費活動中處于相對弱勢地位。”陳德賢認(rèn)為，一方面，消費者應(yīng)掌握汽車相關(guān)知識，在購買新車時仔細(xì)檢查確認(rèn)，在維修保養(yǎng)中理性選擇相關(guān)項目。另一方面，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，維護(hù)市場秩序，打擊違法行為。

購物APP收款不履約，支持訴訟化解糾紛

2021年初，70余名消費者陸續(xù)到邢臺市消保委投訴，稱在某電子商務(wù)有限公司的“菜萌萌”APP上購買蔬菜，付款后卻遲遲收不到貨，也無法退款。消費者多次交涉，均未得到滿意答復(fù)。

發(fā)生群體性消費糾紛后，邢臺市消保委兩次約談公司負(fù)責(zé)人，但該公司僅為部分人辦理了退款。面對該公司不配合的態(tài)度，該市消保委通過律師團(tuán)律師支持訴訟的方式幫助維權(quán)。經(jīng)襄都區(qū)法院一審，邢臺市中級人民法院終審，判決該公司行為構(gòu)成欺詐，退還消費者貨款1371.52元，并賠償損失10100元。

省消保委在梳理近年來的投訴案件時發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物尤其是直播帶貨領(lǐng)域的消費糾紛日益增多。與傳統(tǒng)形式的網(wǎng)絡(luò)購物相比，直播帶貨領(lǐng)域的消費糾紛出現(xiàn)新特點。比如，銷售商品的質(zhì)量低劣、貨不對板、虛假宣傳等。在售后服務(wù)方面，一些直播平臺采用微信、支付寶等交易形式，避開第三方監(jiān)管，外加直播帶貨模式本身不易取證，消費者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進(jìn)入退換貨流程，維權(quán)難度較大。

陳德賢表示，消費者應(yīng)盡量選擇信譽(yù)較好的平臺和商家，不要輕信商家做出的“特價”“清倉價”“全網(wǎng)最低價”等宣傳。“相比傳統(tǒng)電商，直播帶貨的維權(quán)取證更困難。一旦遇‘坑’，消費者也別自認(rèn)倒霉，可以依法依規(guī)進(jìn)行維權(quán)。”陳德賢提醒，消費者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。協(xié)商不成，可向當(dāng)?shù)叵Ｎ?消協(xié))或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。